一、概述
在現實(shí)生活中，每個(gè)人都不是一座孤島，我們每個(gè)人總是處于一定的社會(huì )關(guān)系中，都要同各種各樣的關(guān)系打交道。如何處理各種各樣的關(guān)系，需要一定的技巧，凡是處理關(guān)系好的人，往往會(huì )取得成功。卡內基曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人的成功，只有15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，而85%則要靠人際關(guān)系和他的做人處世能力”。
對于公務(wù)員來(lái)說(shuō)，也是如此。公務(wù)員工作涉及面廣，要同各方面的人打交道，是否具有較好的人際交往意識和溝通能力，直接影響到公務(wù)員的工作能否順利開(kāi)展。
公務(wù)員所對應的各種關(guān)系主要有以下幾個(gè)方面：
1. 與本單位的關(guān)系
人與單位的關(guān)系是純潔的、緊密的，而且是互惠互利的。人從屬于單位，受單位約束;人創(chuàng )造單位，把握著(zhù)單位的發(fā)展;人全身心地投入到單位的工作當中，單位才會(huì )蓬勃向上，個(gè)人才會(huì )得到更好的發(fā)展。
2. 與領(lǐng)導的關(guān)系
從性質(zhì)上說(shuō)，個(gè)人與領(lǐng)導是工作關(guān)系，是同事關(guān)系、主輔關(guān)系;從組織上說(shuō)，個(gè)人與領(lǐng)導是上下級關(guān)系，是領(lǐng)導和被領(lǐng)導的關(guān)系;從政治上說(shuō)，個(gè)人與領(lǐng)導政治上一律平等，是一種同志關(guān)系。不同的領(lǐng)導有不同的風(fēng)格，個(gè)人如何與領(lǐng)導做好溝通協(xié)調，關(guān)系到工作是否能順利開(kāi)展。
3. 與同事的關(guān)系
公務(wù)員一天工作幾個(gè)小時(shí)，有時(shí)還要加班加點(diǎn)，同事關(guān)系成為了最主要的關(guān)系。同事之間是朋友，是伙伴，是競爭對手，一個(gè)好的同事環(huán)境會(huì )使工作得以較好完成，一個(gè)差的同事環(huán)境只能是互相制約。
4. 與群眾的關(guān)系
這是公務(wù)員要面對的最重要的關(guān)系。公務(wù)員的所有工作都是圍繞為人民群眾服務(wù)的，如何同群眾打交道，如何為群眾服務(wù)，關(guān)系到公務(wù)員能否完成工作職責。
二、核心內容
1. 人際交往的主動(dòng)性與合作性。
2. 能否理解組織中權屬的關(guān)系。
3. 人際間的適應性。
4. 人際間溝通的有效性。
5. 處理人際關(guān)系的原則性與靈活性。
三、擊破點(diǎn)
從近幾年各地的面試題看，人際交往的意識與技巧主要采取的是情境模擬類(lèi)型問(wèn)題，也就是將考生放在一個(gè)模擬的復雜環(huán)境里，讓考生處理其中的人際溝通問(wèn)題。最常用的方式是把考生置于一個(gè)兩難境地，讓考生置身事內進(jìn)行解決。大多時(shí)候不是單一的一種關(guān)系，往往是幾種關(guān)系糾纏在一起，讓考生去處理，如：你工作很努力，取得了不少成績(jì)，領(lǐng)導很賞識你，經(jīng)常安排你做職責以外的事，引起同事的不滿(mǎn)，你該怎么辦。
根據溝通對象的不同，近幾年主要有以下幾類(lèi)題目：
1. 與本單位關(guān)系類(lèi)問(wèn)題
這類(lèi)題目一般不多，而且往往與求職動(dòng)機相聯(lián)系，如：如果你被錄取了，到單位后你發(fā)現與你所期望的有很大差距，你會(huì )怎么辦?
這類(lèi)題目的答題套路為：擺正心態(tài)，正確對待。適應單位，尊重單位。認真學(xué)習，積極工作。無(wú)法適應，立刻走人。
2. 與領(lǐng)導關(guān)系類(lèi)問(wèn)題
這類(lèi)題目出得最多，而且表現形式較多：涉及與領(lǐng)導的意見(jiàn)相左：如你有一個(gè)好的計劃，領(lǐng)導不同意，你該怎么辦?領(lǐng)導的提拔培養：如你的工作能力很強，同事也很支持，但領(lǐng)導卻提拔了比你能力低的人，你該怎么辦?領(lǐng)導的工作安排：如領(lǐng)導安排你做一項很緊急的任務(wù)，還沒(méi)完成的時(shí)候又安排你另外一項緊急任務(wù)，你該怎么辦?各級領(lǐng)導的意見(jiàn)相左：如你的科長(cháng)和副科長(cháng)因為一個(gè)計劃產(chǎn)生了分歧，都想說(shuō)服你站在自己一邊，你該怎么辦?領(lǐng)導能力的高低：如你被錄取了，你發(fā)現你的領(lǐng)導能力較低，還不如你，你會(huì )怎么做?領(lǐng)導的工作方法：如你單位的領(lǐng)導是一個(gè)獨斷專(zhuān)橫的人，聽(tīng)不得不同意見(jiàn)，你該如何與他相處?
本類(lèi)題目的主要套路為：擺正位置，明確自己，角色定位。檢討自己，主動(dòng)溝通，展示才華。尊重而不崇拜，補臺而不拆臺。服從而不盲從，是非原則要分清。以工作為重，榮辱不在一時(shí)一事。時(shí)機恰當，方法委婉，說(shuō)理充分。
3. 與同事關(guān)系類(lèi)問(wèn)題
這類(lèi)題目出得也較多，表現形式也較多，主要是圍繞同事之間的矛盾。如領(lǐng)導安排你和與你有矛盾的同事一起出差，你該怎么辦?同事與領(lǐng)導之間的關(guān)系：如你的能力很高，工作很出色，你的一個(gè)同事能力和工作成績(jì)都不如你，常常在領(lǐng)導面前說(shuō)你的壞話(huà)，領(lǐng)導也信了，你該怎么辦?同事之間的競爭和合作：如領(lǐng)導安排你與一個(gè)同事一起做一項工作，同事非但不配合還從中作梗，你該怎么辦?
本類(lèi)題目的主要套路為：自我檢討，主動(dòng)溝通，互相尊重。對待矛盾，不卑不亢，錯的道歉，對的堅持。對待分歧，求大同存小異，以工作為先。對待名利，競爭中保持平常心，取長(cháng)補短。對待成績(jì)，謙虛謹慎，不忘同事支持。矛盾化解不了找組織，不要強求。朋友做不成但要保持工作關(guān)系，不能打擊報復。
4. 與群眾關(guān)系類(lèi)問(wèn)題
這類(lèi)型的題目也不是很多，大多與應變能力相結合，主要是：圍繞著(zhù)投訴和上訪(fǎng)類(lèi)的問(wèn)題進(jìn)行考核：如有群眾到你單位上訪(fǎng)，領(lǐng)導讓你負責，你該怎么辦?圍繞著(zhù)為群眾辦事方面：與計劃、組織、協(xié)調類(lèi)的相一致。
主要答題套路為：態(tài)度熱情，接待有度。穩定情緒，認真傾聽(tīng)。仔細記錄，迅速判斷。解決問(wèn)題，匯報解釋。妥善安置，及時(shí)總結。
四、處理人際關(guān)系的原則
對領(lǐng)導：(1)尊重(2)服從(3)虛心請教(4)多向領(lǐng)導匯報(5)正確面對領(lǐng)導的批評，領(lǐng)導的批評是對我的愛(ài)護，也是我進(jìn)步的方向。
對同事：(1)尊重(2)虛心學(xué)習(3)與同事多交流、多溝通(4)不斤斤計較、不爭名奪利(5)堅定地配合同事的工作
(1)當個(gè)人意見(jiàn)與領(lǐng)導的意見(jiàn)不一致時(shí)，遵守紀律，服從領(lǐng)導――這時(shí)我工作的基本原則，應該首先考慮按照領(lǐng)導的要求處理問(wèn)題。
(2)如果發(fā)現有明顯違背法律法規的行為，即使是自己的領(lǐng)導，也要勇于提出，因為依法治國是我國的基本原則。
(3)事業(yè)有成一帆風(fēng)順是許多人美好的想法，其實(shí)很難做到，要接受這樣一個(gè)現實(shí)，人的一生不可能是一帆風(fēng)順的，成功的背后會(huì )有許許多多的艱辛、痛苦!在人生的一段時(shí)期遇到挫折是很正常的，只有經(jīng)驗知識和經(jīng)歷的積累才能塑造出一個(gè)成功者。要敢于面對，哪里跌倒哪里爬起來(lái)!
(4)交流是最好的催化劑，溫暖的語(yǔ)言可以融化任何堅冰。大家敞開(kāi)心扉，坦誠交流，沒(méi)有什么解不開(kāi)的結。
(5)作為一個(gè)公務(wù)員，應該時(shí)刻以大局為重，即使在一段時(shí)間內，領(lǐng)導和同事對我不理解，我會(huì )做好本職工作，虛心向他們學(xué)習，我相信他們會(huì )看見(jiàn)我在努力，總有一天會(huì )對我微笑的。
(6)日常生活中，由于每個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)和立場(chǎng)不同，看待和分析問(wèn)題的方法不同，矛盾是不可避免的。
(7)我個(gè)人認為在處理矛盾問(wèn)題上要有一種寬容的態(tài)度，俗話(huà)說(shuō)的好：宰相肚里能撐船，心胸狹隘是化解矛盾的大敵，而一個(gè)心胸狹隘的人是絕不可能成就一番大事業(yè)的。
(8)領(lǐng)導之所以成為領(lǐng)導，自有他的領(lǐng)導藝術(shù)和領(lǐng)導方法，我們不應該懷疑它的肚量和心胸。作為下級，也不要因為過(guò)去在工作上與領(lǐng)導發(fā)生誤會(huì )而心存芥蒂影響情緒、影響工作。
(9)因工作而產(chǎn)生的誤會(huì )，只要不涉及個(gè)人品質(zhì)問(wèn)題，雙方都是會(huì )理解的。
(10)首先，要明白的一點(diǎn)是，在工作中，由于各處室的業(yè)務(wù)范圍不同、價(jià)值趨向不同，所站的角度不同，不同的處室之間由于工作產(chǎn)生誤會(huì )甚至發(fā)生矛盾，這時(shí)正常的，哲學(xué)原理說(shuō)，矛盾無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。
(11)江澤民同志在參加國家大型集會(huì )活動(dòng)時(shí)，總喜歡領(lǐng)著(zhù)大家唱一首歌《團結就是力量》，一個(gè)國家、一個(gè)民族需要團結，一個(gè)單位、一個(gè)團體同樣離不開(kāi)團結。團結出戰斗力，團結出生產(chǎn)力。
(12)必須以工作為重，以大局為重，注意講求團結，人與人之間有矛盾是正常的，但不要將其看作主流，在工作中，我應該學(xué)習藺相如的高風(fēng)亮節，從嚴要求自己，時(shí)時(shí)考慮工作，事事出于公心，處處注重化解矛盾，化大為小，化干戈為玉帛，爭取做到求大同存小異，精誠團結，同舟共濟，圓滿(mǎn)完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)。
(13)立足本職工作，做好每件事情，要堅信是金子總會(huì )發(fā)光的。
(14)在處理關(guān)系上，我覺(jué)得最重要的是真誠、寬容，設身處地站在朋友的角度考慮問(wèn)題，不能做勢利小人，即使××真的犯了錯誤，也不能嫌棄他。應誠懇地幫助他改正錯誤。俗話(huà)說(shuō)：難中好試人，難中好救人，患難之中見(jiàn)真情。我應該把這次危機當作我們之間有一的一次考驗。
(15)人在社會(huì )上立足，不要以成敗論英雄，雖然我通過(guò)競爭上崗有幸取勝，但并不能說(shuō)明我的文化修養、知識水平、實(shí)戰經(jīng)驗、思想境界都一定比別人高。
(16)我相信事實(shí)勝于雄辯，實(shí)際工作業(yè)績(jì)和同事的口碑才是我對領(lǐng)導最好的匯報。
(17)與領(lǐng)導多溝通，加深了解，用實(shí)際行動(dòng)爭取取得領(lǐng)導的信任。
(18)增進(jìn)友誼，共同提高，不論是在工作中還是在生活中，都要和同事建立起合作伙伴的關(guān)系，不管他的能力是比我強還是比我差，我都同樣尊重，同樣友好。多溝通、多了解，相互促進(jìn)、共同提高。
(19)努力學(xué)習，改進(jìn)工作，找出了自己的不足，看到了同事的優(yōu)點(diǎn)，那就誠心誠意的向他人學(xué)習，不斷改進(jìn)自己的工作，力爭以后做的更好。
(20)自己應該心胸坦蕩一些，接受別人的優(yōu)點(diǎn)的同事也應該能夠容納別人的缺點(diǎn)，作為公務(wù)員隊伍中的同志，團結是至關(guān)重要的，君子坦蕩蕩，小人常戚戚，宰相肚里能撐船。
(21)做事穩重從而讓領(lǐng)導更放心，作人謙虛、低調從而讓領(lǐng)導更舒心，考慮問(wèn)題更周到，從而讓領(lǐng)導更省心。
五、試題舉例及分析
1)普通型
1. 如果你這次被錄取為公務(wù)員，你會(huì )怎么處理與上級領(lǐng)導和同事之間的關(guān)系?
【答題要點(diǎn)】(1)處理好與上級領(lǐng)導和同事之間的關(guān)系是非常重要的，可以為自己的工作創(chuàng )造一個(gè)有利的環(huán)境。
(2)進(jìn)入單位后，我將積極主動(dòng)、認真負責地做好本職工作，這是建立良好人際關(guān)系的前提和基礎。
(3)具體來(lái)說(shuō)，對于領(lǐng)導，一是尊重，二是服從，三是虛心請教，四是多向領(lǐng)導匯報，五是正確面對領(lǐng)導的批評，領(lǐng)導的批評是對我的愛(ài)護，也是我進(jìn)步的方向。
(4)對于同事，一是尊重，二是虛心學(xué)習，三是與同事多交流、多溝通，四是不斤斤計較，不爭名奪利，在工作中推功攬過(guò)，五是堅定地配合同事工作。
(5)作為一名公務(wù)員，應該多多培養處理人際關(guān)系的能力。
2. 下級單位有人來(lái)你們單位辦事，只有你一個(gè)人在辦公室，而你對該項工作并不熟悉，你怎么辦?
【答題要點(diǎn)】(1)熱情接待。(2)認真記錄下下級單位要辦的事項和具體情況。(3)打電話(huà)給熟悉該項工作的同事，向其說(shuō)明情況。(4)如果該項工作屬于同事具體負責，必須同事親手經(jīng)辦，我將問(wèn)清楚同事回來(lái)的大概時(shí)間，并向來(lái)人說(shuō)明情況，請其耐心等候。然后，為下級單位來(lái)人找一些報刊雜志，幫其度過(guò)等待的時(shí)間。(5)如果該項工作我有權進(jìn)行辦理，，我將向同事詢(xún)問(wèn)如何辦理。在了解流程后，積極主動(dòng)地幫助下級單位來(lái)人辦好事情。
2)挫折型
1. 你撰寫(xiě)一方案，領(lǐng)導不采納并諷刺你，你怎么辦?
【答題要點(diǎn)】(1)冷靜。當我的方案不被領(lǐng)導采納并受到諷刺時(shí)，我心中難免有一絲委屈。但我認為，一個(gè)人的工作不可能一帆風(fēng)順，遇到問(wèn)題是正常的，關(guān)鍵是看我們怎么樣正確地認識它、對待它。(2)反思。當冷靜下來(lái)后，我會(huì )認真分析原因，進(jìn)行反思。首先我會(huì )看是否是方案本身的問(wèn)題。如果方案本身沒(méi)有問(wèn)題，我會(huì )反思一下是否是由于自己平時(shí)工作的方式、方法不妥及其他問(wèn)題，引起領(lǐng)導對我存在一些看法和誤解。(3)溝通。找到原因后，我的對策是：如果是方案有問(wèn)題，我將向同事學(xué)習，向老同志請教，進(jìn)一步調查研究，使方案更加完善，符合實(shí)際情況，具有可操作性，以使領(lǐng)導采納;如果是自己的工作方式方法上有問(wèn)題，我會(huì )選擇適當的時(shí)機和適當的場(chǎng)合以適當的方式，主動(dòng)向領(lǐng)導匯報思想、匯報工作情況，并承認自己的錯誤和不當之處。同領(lǐng)導交換意見(jiàn)，溝通情況，爭取領(lǐng)導對自己批評教育，幫助自己在這些方面不斷提高。(4)揚棄。我不會(huì )因為方案沒(méi)有被采納，甚至受到諷刺而影響到自己的積極性。在今后，我一方面要繼續努力工作，另一方面要努力克服自己的不足，爭取早日成為一名優(yōu)秀的公務(wù)員。
2. 小魏的一個(gè)同事老黃年紀較大，但工作經(jīng)驗豐富，為人耿直，非常看不慣年輕人的一些想法和做法，如果你是小魏，怎樣做才能使老黃和你成為好朋友?
【答題要點(diǎn)】(1)老同志工作經(jīng)驗豐富，做事成熟穩重，比較傳統，年輕人時(shí)尚前衛，對新興事物接受快，領(lǐng)悟力強，富有活力，但不穩重，做事草率，缺乏經(jīng)驗。加之年齡和生活習慣的差異，老同志看不慣年輕人的某些想法做法使可以理解的。(2)對待老同志的基本態(tài)度：無(wú)論如何，要尊重老同志，尊重是前提，老同志為社會(huì )進(jìn)步做了很多的貢獻，我們理應對其尊重。具體說(shuō)來(lái)要把握兩點(diǎn)：一是工作中的良師。老同志是單位的財富，有很多工作上的寶貴經(jīng)驗和社會(huì )閱歷值得我學(xué)習，我會(huì )虛心學(xué)習，肯于求教，并且時(shí)刻按一個(gè)公務(wù)員的標準要求自己，使自己的表現讓老同志滿(mǎn)意。二是生活中的益友，尊重老同志，虛心學(xué)習，真心交個(gè)朋友，可以成為忘年交。(3)和老黃多多溝通，了解其看不慣年輕人的哪些方面，原因是什么，如果某些缺點(diǎn)在自己身上業(yè)存在，要及時(shí)認真加以改正。(4)最后是平時(shí)與老同志多多交流。學(xué)習老同志的優(yōu)良傳統和豐富的工作經(jīng)驗，同時(shí)也把年輕人新的理念，新的思想，比如計算機知識等交給老同志，幫助其跟上時(shí)代不落伍，彼此之間形成互相學(xué)習，互相幫助的良好和諧氛圍。另外，找兩人的共同興趣和愛(ài)好，有了共同語(yǔ)言，就可以迅速消除所謂“代溝”，成為無(wú)話(huà)不談的“忘年交”，從而為構建和諧單位做出貢獻。
3. 領(lǐng)導器重你，讓你做一些工作外的事，同事們因此而疏遠你，你該怎么做?
【答題要點(diǎn)】(1)處理好與同事之間的關(guān)系是非常重要的，可以為自己的工作創(chuàng )造一個(gè)有利的環(huán)境。我會(huì )保持一顆平常心，正確處理好這件事。(2)認真負責地做好領(lǐng)導交辦的事項。對于領(lǐng)導的器重，不聲張，不炫耀。(3)對于同事，一如既往地加以尊重，并虛心學(xué)習，不予同事斤斤計較，爭名奪利，全力配合同事的工作。(4)在適當的時(shí)間、適當的場(chǎng)合以適當的方式與同事進(jìn)行溝通，爭取他們的理解和支持。(5)多與同事一起參加一些業(yè)余活動(dòng)，讓他們全面的了解我。(6)作為一名公務(wù)員，不能因為領(lǐng)導器重我就驕傲自滿(mǎn)，也不能因為同事疏遠我就感到沮喪，我會(huì )一如既往地做好本職工作。
4. 小王和李科長(cháng)是牌友，小王工作一直不太踏實(shí)，但李科長(cháng)常常在張局長(cháng)面前說(shuō)小王的好話(huà)，張局長(cháng)也常常表?yè)P小王。你工作一直勤勤懇懇，但李科長(cháng)從不在張局長(cháng)面前說(shuō)你的好話(huà)，張局長(cháng)也對你不太重視，你如何處理和這三人的關(guān)系?
【答題要點(diǎn)】(1)對于一名公務(wù)員來(lái)說(shuō)，處理好人際關(guān)系是非常重要的，在人際關(guān)系方面遇到不順也是不可避免的，應妥善處理。(2)對于張局長(cháng)，應在適當的時(shí)間、場(chǎng)合以比較好的方式展現自己的工作態(tài)度和成績(jì)。(3)對于李科長(cháng)，不會(huì )因為他常常在張局長(cháng)面前說(shuō)小王的好話(huà)就有情緒，會(huì )服從工作安排。分析李科長(cháng)不在張局長(cháng)面前說(shuō)好話(huà)的原因，并且積極與之溝通，并以適當的方式建立起比較良好的私人感情。(4)對于小王，不會(huì )存在不良心態(tài)，而是一如既往地在工作中予以支持和配合。
3)兩難型
1. 怎么處理情與法的關(guān)系?
【答題要點(diǎn)】(1)情與法兩者都重要，爭取做到情與法兩不誤，兩促進(jìn)。(2)怎么樣做到兩不誤、兩促進(jìn)。(3)當兩者發(fā)生矛盾時(shí)，堅持法大于情。
2. 你的親友要你為當事者說(shuō)情，讓你左右為難，你怎么辦?
【答題要點(diǎn)】：(1)作為一名公務(wù)員，遇到親友為當事者說(shuō)情是難免的，一樣要妥善處理，正確做到親情與原則兩不誤，兩促進(jìn)。(2)如果親友所說(shuō)的事符合政策，一定會(huì )按照有關(guān)政策、程序盡快辦理。如果不符合，就宣傳政策，說(shuō)明情況，耐心做好解釋工作。(3)如果親友堅持要我違背政策為當事者說(shuō)情，我會(huì )堅持政策大于親情。(4)在平時(shí)的工作與生活中如何樹(shù)立正直、公正、廉明的形象，來(lái)避免此類(lèi)現象的發(fā)生。
4)綜合型
例：兩個(gè)上司有矛盾，分別向你訴說(shuō)，你怎么辦?
【答題要點(diǎn)】(1)如果兩個(gè)上司有矛盾，他們都分別向我訴說(shuō)，說(shuō)明上司對我做人的信任，對工作的肯定。(2)堅持三個(gè)原則：中立原則;堅持端正工作態(tài)度的原則;堅持維護團結的原則;(3)在工作中應樹(shù)立一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：團結就是力量。(4)表態(tài)：不因為領(lǐng)導有矛盾而喪失了工作的積極性，在今后的工作中要堅持凡是有利于團結的話(huà)就多說(shuō)，凡是有利于團結的事就多做;凡是不利于團結的話(huà)就堅持不說(shuō)，凡是不利于團結的事就堅持不做。
