【題目】
航班延誤，旅客情緒大，你作為工作人員怎么辦？
【測評要素】
應變能力
【答題要點(diǎn)】
（1）作為一名工作人員，首先我要保持冷靜的頭腦，不能因為出現緊急情況而心慌著(zhù)急、自亂陣腳。我會(huì )盡快找到有效的措施，控制局面，安撫乘客的情緒，以免事態(tài)進(jìn)一步惡化。如，通過(guò)廣播對旅客進(jìn)行解釋、并做出相應的承諾，讓旅客放心。如果是因為我們工作上的問(wèn)題而使旅客有情緒，我還會(huì )在廣播中表示我們立即改正錯誤，尊重旅客的意見(jiàn)。
（2）控制局面之后，我會(huì )采取進(jìn)一步的措施緩和旅客的情緒。如在候機大廳里播放舒緩的音樂(lè )，組織人員為航班延誤的旅客提供茶水等簡(jiǎn)易服務(wù)。通過(guò)這些措施，一方面緩和旅客的情緒，減小解決問(wèn)題的難度，另一方面也為解決問(wèn)題贏(yíng)取寶貴的時(shí)間。
（3）同事，我會(huì )盡快了解旅客的各種需要，提出解決建議，匯報上級領(lǐng)導。取得同意后，盡快實(shí)施，達到旅客的滿(mǎn)意。比如，有些旅客可能有急事、趕時(shí)間，我會(huì )盡力為他改簽其他航班；比如，有些旅客會(huì )要求退票，我也會(huì )請示上級，盡量滿(mǎn)足；如果有外地旅客，住宿等問(wèn)題不方便，我會(huì )盡量為他們聯(lián)系飯店、旅館。相信采取這些措施之后，大部門(mén)旅客的問(wèn)題都會(huì )得到解決。即使有部分旅客的問(wèn)題沒(méi)有得到完全的解決，我也會(huì )找到妥善的措施進(jìn)行安置。我相信他們會(huì )被我們的誠意感染，理解并支持我們的工作。
