沒(méi)有大張旗鼓地宣傳，南京網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人論壇近日悄然出現在南京市政府官方網(wǎng)站上。42個(gè)政府工作部門(mén)、16個(gè)市政府直屬單位、9個(gè)重要部門(mén)、13個(gè)區縣…… 南京一口氣推出了90個(gè)部門(mén)的網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人，其力度之大國內罕見(jiàn)。更引人注意的是，南京還要求網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人針對網(wǎng)帖，要在24小時(shí)內予以回復，此舉被輿論評價(jià)為網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人制度的一大進(jìn)步。（12月6日《現代快報》）
網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人制度好比稚嫩的幼兒，可愛(ài)但不成熟。我們既欣賞它的可愛(ài)，也渴望他的成熟；既要看到它的弱點(diǎn)，更應呵護其健康成長(cháng)。我們不苛求，只希望為它的成熟提些建議。
一是應當大力宣傳，推廣平臺。“沒(méi)有大張旗鼓宣傳”，這也許是因為相關(guān)部門(mén)辦事低調，又或是因為剛剛嘗試，還存在某些問(wèn)題，不愿意過(guò)度宣傳，以免公眾苛求，或是引起誤解。這些可以理解，但從實(shí)際效果看，“低調”并不利于這個(gè)平臺發(fā)揮實(shí)效。在南京網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人論壇里，真正提意見(jiàn)、咨詢(xún)或是表達不滿(mǎn)的帖子并不多，很多部門(mén)的論壇里甚至還沒(méi)有帖子。是因為百姓沒(méi)意見(jiàn)、沒(méi)問(wèn)題嗎？當然不是。是因為很多人還不了解，或是信任感尚未建立。對此，應該充分利用各種宣傳手段，讓更多的市民對其加強認識，建立信任，讓百姓更多地參與進(jìn)來(lái)。不必害怕市民提意見(jiàn)的帖子多，那正是網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人制度的目的所在；不用擔心因為制度不完善，引起苛責或是批評，對于有意義的制度，更多的人會(huì )在贊許中提出合理化建議。
二是強調終極答復而非中間轉告。終極答復是指對于網(wǎng)民反饋的問(wèn)題，或是期待政府部門(mén)幫助協(xié)調、解決的困難，網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人能解決的立刻解決，而要轉達給相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題，則要承擔起監督義務(wù)，要求及時(shí)反饋解決情況，并在論壇上公布，避免扯皮或是不了了之。美國前總統杜魯門(mén)曾在辦公桌上方貼了張條子，上面寫(xiě)著(zhù)“book of stop here”，意思是“責任到此，不再推脫”。對于網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人制度，每個(gè)人要擔起責任，不推脫，要讓每一個(gè)問(wèn)題，都能通過(guò)這個(gè)平臺得到終極答復或是圓滿(mǎn)解決。而在論壇中我們看到，一些帖子只說(shuō)明“已轉達某某部門(mén)”，最終解決情況卻未呈現。并且有些解決措施并不讓市民滿(mǎn)意，但網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人沒(méi)有繼續協(xié)調。強調中間轉告，而非最終解決，是我們應當加以改進(jìn)的地方。
三是把“已回復”的權利交給網(wǎng)民。對于24小時(shí)必須回復這條規定，多數部門(mén)做得還是不錯的，至少都答復了，這令人欣喜，至少說(shuō)明此項制度在形式上得到落實(shí)。但是，實(shí)質(zhì)上的答復遠比形式重要。很多帖子雖打上了“已回復”字樣，但有些回復并未真正解決問(wèn)題，民眾更期待進(jìn)一步的更有力的答復和措施。如果認為寫(xiě)上“已回復”三個(gè)字就已盡到義務(wù)，就能應付上級檢查，那就大錯特錯了。“已回復”應由網(wǎng)民來(lái)寫(xiě)，如果是無(wú)效回復，或者問(wèn)題沒(méi)有得到切實(shí)解決，那就不能算是真正的“已回復”。
四是完善民眾滿(mǎn)意度評估體系。民眾的監督是最有效、最長(cháng)遠的，應將民眾監督置于上級考核之前，作為該項制度監督力量的核心部分。我們在網(wǎng)絡(luò )購物時(shí)，買(mǎi)者和賣(mài)者可以互相評價(jià)，這種評價(jià)，最終成為網(wǎng)店的信譽(yù)等級。誠信因此成為網(wǎng)店能否做好的關(guān)鍵因素，評價(jià)的導向作用也因此得到極大體現。同樣，對于網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人制度，也應逐步建立和完善民眾滿(mǎn)意度評估體系。若能把滿(mǎn)意度評分權交給提問(wèn)民眾，相信每個(gè)部門(mén)就都將更加重視網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人制度，也會(huì )對自己的服務(wù)態(tài)度以及問(wèn)題解決的情況更加關(guān)注。
本質(zhì)而言，網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人的重任在于“服務(wù)”而非“發(fā)言”，因此不能滿(mǎn)足于做一個(gè)“傳聲筒”。只有考慮把服務(wù)做好，切實(shí)幫助民眾解決各類(lèi)問(wèn)題，才是這項制度最終得以完善的前提。
