日前，國家衛生計生委、國家中醫藥管理局發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知，要求持續改善護理服務(wù)態(tài)度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒(méi)耐心、服務(wù)不到位等現象。通知要求到2015年底，全國三級醫院的各個(gè)病房都要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù);二級醫院中，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)占60%病房的地市級醫院的比例不低于80%，縣級醫院不低于40%。(3月18日 《京華時(shí)報》)
應承認，在醫患關(guān)系勢同水火的當下，要求護士“有耐心”，確實(shí)是理順醫患關(guān)系的好藥方。一方面，“患護關(guān)系”不涉及過(guò)度醫療、紅包、回扣等醫療體制問(wèn)題。從護士下手改革遇到的阻力相對較小，易于成功。另一方面，與醫生相比，護士與患者接觸時(shí)間更長(cháng)。提高護士的服務(wù)質(zhì)量，更容易取得患者信任，提升患者的滿(mǎn)意率。
但問(wèn)題是，熱情、“有耐心”都只是一個(gè)籠統的概念，在操作層面缺少考核的尺度，如果“耐心”一直懸在空中，很容易進(jìn)一步撕裂“患護關(guān)系”。試想，每當患者的要求(無(wú)論是合理還是不合理)，沒(méi)有得到滿(mǎn)足，都以“耐心”說(shuō)事，豈不讓雙方關(guān)系更對立?因此，“開(kāi)對方還有抓對藥”，有關(guān)方面必須盡快讓“耐心”實(shí)起來(lái)。
那么，如何讓“耐心”從宏觀(guān)的概念，變成現實(shí)的存在呢?首先是要有一個(gè)衡量的標準。有關(guān)方面應以護士行為規范為母版，制定一個(gè)規范護士行為的標尺，做到有法可依。比如，與患者交流中，使用沒(méi)空、沒(méi)看忙著(zhù)呢等語(yǔ)言，就是不耐心。其次，要讓患者的意見(jiàn)，成為考核護士的重要依據。目前，部分護士之所以敢怠慢患者，主要就是護士的績(jì)效，由院方判定，而不是患者考核。因此，有了衡量耐心的標尺，更要將之融入到護士的考核中，倒逼護士有耐心。試想，假如像淘寶一樣，顧客的差評就是店家的生命線(xiàn)，那么護士還敢任性么?
當然，提高護士的耐心，也要考慮到護士現實(shí)的難處。目前來(lái)說(shuō)，護士既享受不到醫療回扣、紅包等灰色收入，又直接站在醫患矛盾的最前沿，位置比較尷尬。加之，各醫院“重醫輕護”現象嚴重，待遇低工作強度大是護士的常態(tài)。因此，我們在要求護士有耐心，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也要相應的提高護士的待遇，適當增加護士的編制，以適應各大醫院人滿(mǎn)為患的“新常態(tài)”。
總之，有耐心是彌合醫患關(guān)系的好藥方，但做到藥到病除，還要抓好制度、考核、待遇等幾位藥，唯有如此，讓患者滿(mǎn)意，護士安心。
