2016年江蘇公務(wù)員面試暫未啟動(dòng)，但考生還是要提前了解面試，這樣才能知己知彼，贏(yíng)得高分。本文選取的是一道公務(wù)員面試真題，通過(guò)對真題的深度解剖，加深考生對面試考情的認識，讓考生在考場(chǎng)上胸有成竹、成功上岸。
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【2014年公務(wù)員面試真題】
你是一位銀行大堂負責人，有位老人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，因老人看不清銀行需要填制的表格信息，因此老人請求銀行工作人員代為填寫(xiě)，而這項業(yè)務(wù)因涉及到需留客戶(hù)個(gè)人信息，銀行工作人員以規定為由拒絕代為填寫(xiě)，老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭執、產(chǎn)生了矛盾，此事也影響到后續來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，你作為銀行大堂負責人，怎么處理這件事？
【江蘇公務(wù)員考試網(wǎng)點(diǎn)題】
這是一道標準的應急應變類(lèi)題型，重點(diǎn)考察考生解決突發(fā)事件和矛盾糾紛的能力。這種題型不需要考生說(shuō)理論證，而是看考生能否找出矛盾，分清主次，按部就班的解決問(wèn)題即可。對考生的工作經(jīng)驗和平時(shí)積累有一定的要求。
【先找困難和矛盾】
1、老人視力不好，看不清表格。
2、代填信息涉及老人隱私，銀行有規定不許代填。
3、沖突影響到其他辦事客戶(hù)。
4、隱藏的矛盾：題目中用“老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭執”一句簡(jiǎn)短的話(huà)帶過(guò)，這時(shí)候考生要根據自己的實(shí)際生活經(jīng)驗來(lái)腦補畫(huà)面。為什么銀行人員按章辦事卻引發(fā)爭執，其中是否有原因。比如說(shuō)銀行工作人員解釋工作不到位，態(tài)度冷漠粗暴，對老年人缺乏細心和尊敬，銀行規章的設計缺乏人性化等。這些潛在的、可能的、隱藏的矛盾，很多時(shí)候恰恰是答題時(shí)候的亮點(diǎn)。考生要能夠適度發(fā)散，挖掘背后原因，讓自己的答題豐滿(mǎn)立體，具體真實(shí)，而且體現出思考問(wèn)題的深度。
【學(xué)寶云課堂參考答案表述】
作為大堂經(jīng)理，我會(huì )這樣應對：
第一，平復雙方心情，恢復現場(chǎng)秩序。作為大堂經(jīng)理，在注意到爭執的時(shí)候應該第一時(shí)間介入，詢(xún)問(wèn)雙方引起爭執的原因，將情緒化的爭執引向理性表達的方向。如果我方工作人員有語(yǔ)言生硬、解釋不足、服務(wù)不到位的地方，代他向老人家表示歉意，同時(shí)也要告知老人家我行確實(shí)有相關(guān)的規章制度和業(yè)務(wù)規定，請老人跟我去會(huì )議室，我們會(huì )特事特辦為老人解決實(shí)際困難，勸說(shuō)其爭執不能解決問(wèn)題，反而會(huì )影響現場(chǎng)更多的辦事群眾。在穩定好現場(chǎng)秩序后，向現場(chǎng)客戶(hù)表達歉意，請大家有序辦理業(yè)務(wù)。
第二，特事特辦，解決老人困難。在會(huì )議室里，拿出本行規章制度和業(yè)務(wù)規定，詳細向老人解讀政策條例，取得老人的諒解和支持。想方設法為老人解決實(shí)際困難，可以為老人提供合適度數的老花眼鏡或者閱讀放大鏡，以便老人看清表格內容；還可以詢(xún)問(wèn)老人子女親屬的聯(lián)系電話(huà)，通知親屬前來(lái)代老人填寫(xiě)涉及個(gè)人隱私的信息；實(shí)在不行的話(huà)可以由銀行工作人員代填，但是要注意完善手續，可以事先讓老人簽署一份委托書(shū)，申明是自愿要求銀行工作人員代填表格。
第三，總結反思，完善制度。要對這件事進(jìn)行總結反思，與客戶(hù)發(fā)生爭執影響了本單位的外界形象，耽誤了其他客戶(hù)的辦事效率，暴露出了員工服務(wù)意識還需加強。今后要強化本單位員工業(yè)務(wù)培訓，規范禮貌用語(yǔ)，強化服務(wù)理念，加強行風(fēng)建設。同時(shí)針對老年人、殘疾人、文化程度低等特殊服務(wù)群體，要有人性化的制度配套，這樣才能避免這種尷尬情況再次發(fā)生。
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