在公務(wù)員考試結構化面試中，有一類(lèi)試題通過(guò)設置一些突發(fā)的情境來(lái)考察考生的應變能力，占據一席之地。特別是社區工作者招錄的面試中，尤其強調對應變能力的考察，因為作為一名社區工作者，幾乎每天都會(huì )遇到一些需要應急處理的事務(wù)。那么如何答好此類(lèi)試題呢？認為角度很重要，也就是情景應變里的角度。
面對突發(fā)的事件，我們需要具備的角度就是妥善。妥善的前提是勇于去處理問(wèn)題，而不是選擇逃避，有部分考生在處理問(wèn)題的時(shí)候不斷求助別人甚至要求領(lǐng)導換人，這是犯了嚴重的方向性錯誤。什么是妥善？妥善就是你既需要考慮眼前的事務(wù)，把它按照輕重緩急處理好，又需要考慮長(cháng)遠的事情，就是最好能夠避免此類(lèi)事件再次發(fā)生，做到一勞永逸。
【例1】某超市進(jìn)行大米促銷(xiāo)，每人限購15斤，不少群眾認為糧食緊張，頓時(shí)蜂擁而至進(jìn)行搶購，如果你是超市負責人，應如何處理？
【解析】妥善就是既要考慮眼前又要考慮長(cháng)遠，那么在本題中眼前的事務(wù)是什么呢，很明顯是群眾蜂擁?yè)屬彽膯?wèn)題。按照輕重緩急，我們首先需要維持秩序，讓群眾能夠排隊購買(mǎi)，隨后應當向群眾解釋誤會(huì )。明顯這只是超市的一種促銷(xiāo)手段，每人限購只是為了讓更多的人享受優(yōu)惠，通過(guò)這樣的處理就能把眼前的緊急情況化解。而什么是長(cháng)遠呢？大家想一想，這一撥人走了之后，會(huì )不會(huì )還有下?lián)苋诉€是出現這樣的情況呢？非常有可能。應該采取一些什么措施才能做到一勞永逸呢？想到這里，你可能會(huì )和考官說(shuō)，我們需要在門(mén)口張貼告示，我們需要在大米上插上牌子。
具體到機關(guān)單位的工作場(chǎng)景中，自然也需要妥善處理。請看下面這道例題：
【例2】一位老人到你單位辦事，但是所辦事項不符合規定，他不理解，于是在你單位辦事大廳大喊哭鬧，引來(lái)群眾圍觀(guān)，作為工作人員，請問(wèn)你會(huì )如何處理？
【解析】很明顯，眼前需要處理的事務(wù)就是老人哭鬧群眾圍觀(guān)，按照輕重緩急的原則，你可能需要先處理群眾圍觀(guān)，維持秩序讓群眾到各自窗口辦理業(yè)務(wù)，因為地點(diǎn)發(fā)生在辦事大廳，首先需要保證辦事大廳的有效運行。隨后再解決老人的事情，你可能需要把老人請進(jìn)辦公室，向他詳細說(shuō)明該事項不能辦理的理由，并列明清單提醒他下次前來(lái)辦理時(shí)需要準備的材料。以上的處理都是屬于眼前的，那么能不能想想長(cháng)遠。你想一想，這位老人走后，會(huì )不會(huì )出現另一個(gè)老人還出現此類(lèi)情況呢？完全有可能。歸根到底，今天這位老人出現此類(lèi)情況還是因為不了解我們的辦事流程，所以作為一名工作人員，你應當向領(lǐng)導匯報今天的情況并提出改進(jìn)建議，如在辦事大廳的公告欄上張貼具體的辦事流程等。
從上文列舉的兩道例題你會(huì )發(fā)現，無(wú)論是生活中的場(chǎng)景還是機關(guān)單位工作的場(chǎng)景，處理突發(fā)事件如果能選準角度做到妥善，你就是考官想要的人，單位領(lǐng)導當然也需要一個(gè)解決問(wèn)題能力強的下屬。
